Nps - El caso EBay
En 2009 decidieron integrar Nps en su forma de trabajar. Actualmente su Nps es superior a 70.
¿Porque? Expandieron el negocio con nuevas fuentes de ingresos (por ejemplo, anuncios) y geográficamente y querían aumentar la actividad, la lealtad y la ventaja competitiva
Una de las acciones que tomaron como consecuencia, fue diseñar una web más limpia, donde la galería de productos ocupa el 95%.
Curiosamente usaron 4 tipos de Nps:
- La probabilidad de recomendar ebay
- La probabilidad de recomendar a los competidores
- La probabilidad de recomendar a un vendedor específico
- La probabilidad de recomendar el servicio al cliente
Y se plantearon cual podía ser su objetivo primario entre los posibles:
- Convertir Detractores en Pasivos - se dieron cuenta de que tenía 5 veces más impacto que el objetivo 2.
- Convertir Detractores en Promotores
- Convertir Pasivos en Promotores
Adoptaron una estrategia basada en incentivos y en comunicación marketing:
- Animar a los promotores a recomendar más
- Resolver los problemas de los detratores antes de que expandan su insatisfacción
No es un proyecto que se hace una vez y se termina. Constantemente se testea, aprende y evoluciona.
Un año después, las herramientas para crear promotores y reducir detractores ya formaban parte de los procesos de la empresa
Fuente: Ebay - Giving the customer a voice (Nps - giving it meaning)