Net Promoter Score

 

 

El NPS es un índice calculado a partir de las respuestas de los clientes a una única pregunta "¿Recomendaría nuestra empresa a sus familiares y amigos?" (información cuantitativa). 
Se pide la respuesta en una escala de 0 al 10, donde 10 es "extremamente posible", 0 "seguro que no". Basandose en las respuestas los usuarios se agrupan en 3 categorías: Promotores (9–10), Pasivos (7–8) y Detractores (0–6). 
El objetivo, a continuación, es aumentar el número de promotores y disminuir el número de detractores.

Por tanto, NPS es claramente una técnica Voice-of-customer

 

NPS es una herramienta que tiene como principal objetivo simplificar, sin perder efectividad, las encuestas de satisfacción del cliente reduciendo el método a la respuesta de una simple pregunta.

  • Es rápido y sencillo
    • -> no se deja a medias y raramente se responde al azar
    • -> se obtienen muchas más respuestas (que un test con muchas preguntas)
  • Es una pregunta personal -> puede lograr una implicación mayor
  • No solo evalúa la facilidad de uso, utilidad, marca o precio, sino tambien y sobretodo, evalúa el conjunto, dejando que el usuario de el peso que quiera a cada factor
  • No solo evalúa la usabilidad sino tambien la percepción que se tiene de la marca
    • -> Combina varias preguntas en una sola: ¿te ha gustado la web? ¿te ha sido util? ¿es relevante para ti? ¿es relevante para tus familiares o amigos? ¿tienes buena opinión de nuestra marca?
    • Ejemplos: No recomendaré Ferrari, porque me encantan los Ferrari, pero nunca me compraré uno. O, me encanta esta web de ropa interior masculina, pero nunca voy a comprar ahí, porque soy mujer y no tengo pareja, pero igual la puedo recomendar a mi amigo Manel, que es hombre y además gay. Etc, etc...

 

Simplemente medir el NPS no es útil, hay que actuar de alguna manera para mejorarlo. Siguiente pregunta ¿cual es la razón de tu valoración? La respuesta es abierta (información cualitativa), lo que supone

  •     una ventaja - ya que las respuestas van directamente al grano
  •     una desventaja - que no podemos valorar las respuestas automáticamente

La creatividad humana es infinita y eso es lo que se puede explotar con esta segunda pregunta. Además de descubrir razones que podríamos incluir en un conjunto de respuestas estándar, podemos descubrir respuestas que nos sorprenda o usos no previstos de nuestra web, que podemos explotar. 

 

En resumen, el uso de NPS sería este:

  • cálculo del índice NPS con la primera pregunta
  • con la segunda pregunta obtenemos la razón por la que se ha valorado así
  • a continuación debemos pasar a la acción y adaptar (corregir, mejorar, ampliar...) nuestra web a las opiniones que nos hayan parecido relevantes
  • hacer el seguimiento de evolución del índice NPS